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서울시 “해외직구 이용자 45.3%, 안전성 우려로 구매 줄였다”…테무·알리익스프레스 소비자 만족도 최하위

이광수 기자

등록 2025-11-07 08:38

서울시가 해외직구 이용자의 45.3%가 ‘제품 안전성 우려로 구매를 줄였다’고 응답했다고 밝혔다. 해외 플랫폼의 소비자 만족도 역시 국내 플랫폼에 비해 현저히 낮은 것으로 조사됐다.


서울시가 해외직구 이용자의 45.3%가 ‘제품 안전성 우려로 구매를 줄였다’고 응답했다.

서울시전자상거래센터는 의류, 식품 등을 제외한 주요 10대 온라인플랫폼을 대상으로 ‘소비자 눈높이 평가’를 실시한 결과, 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보인 반면 해외 플랫폼은 소비자 만족도가 크게 떨어졌다고 6일 발표했다.


조사는 △소비자 보호 △소비자 피해 발생 △소비자 이용 만족 등 3개 분야(총 100점 만점)로 진행됐으며, 플랫폼별 최근 1년 내 이용 경험이 있는 20~50대 소비자 1,000명(플랫폼별 100명)을 대상으로 지난 10월 2일부터 14일까지 온라인 설문을 실시했다.


평가 결과, 국내 플랫폼 중에서는 SSG.COM(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점), 카카오톡쇼핑하기(86.0점) 등이 상위권을 차지했다. 반면 해외 플랫폼 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 소비자 만족도가 가장 낮았다.


특히 해외 플랫폼은 고객센터 이용의 불편, 통신판매업 신고번호 미표시, 청약철회 규정 미포함 등 기본적인 소비자 보호 항목에서 미흡한 것으로 나타났다. 테무는 해외 전화번호만 제공해 국내 유선 문의가 어려웠으며, 알리익스프레스는 표준약관을 제대로 반영하지 않아 소비자 권리 보호 측면에서 낮은 평가를 받았다.


서울시는 이번 조사와 함께 해외직구 제품 안전성 검사 결과가 소비자 구매 행동에 미치는 영향을 분석했다. 최근 1년 이내 해외직구 경험이 있는 404명을 대상으로 한 조사에서 45.3%가 “안전성 우려로 구매를 줄였다”고 답한 반면, “구매를 늘렸다”고 응답한 비율은 5.4%에 그쳤다.


서울시 관계자는 “해외직구 제품에 대한 안전성 검사 결과가 소비자의 구매 결정에 직접적인 영향을 미친다는 사실이 확인됐다”며 “검사와 정보 공개, 온라인플랫폼 모니터링을 지속적으로 추진하겠다”고 밝혔다.


김명선 서울시 공정경제과장은 “알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 이른바 ‘C커머스’ 플랫폼이 공격적인 마케팅으로 국내 이용자를 늘렸지만, 소비자 보호 체계는 여전히 미흡하다”며 “서울시는 해외직구 제품 안전성 검사와 제도 개선을 강화해 소비자가 안심할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다”고 말했다.


한편, 서울시는 2004년부터 전자상거래 피해 예방 및 구제를 위해 ‘서울시전자상거래센터’를 운영 중이다. 소비자는 피해 발생 시 센터 누리집을 통해 상담을 신청할 수 있으며, 올해 4월부터는 ‘온라인 쇼핑 자가 점검’ 서비스를 통해 개인별 쇼핑 유형에 따른 유의사항과 피해 대응 방법을 안내받을 수 있다.


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