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120다산콜, 악성민원으로부터 상담사 보호 위한 종합 대책 마련에 시동

김명희 기자

등록 2024-08-23 10:07

서울특별시 120다산콜재단(이사장 이이재)은 감정노동자 보호 종합 대책 프로젝트를 본격 시행한다고 밝혔다.

 

감정노동자 보호를 위한 악ㆍ강성민원 대응 종합대책 수립 착수보고회(6.19.)

이를 위해 감정피해 사례 조사, 유형 분류, 대응 매뉴얼 개선, 정책 제언, 컨퍼런스 개최 등을 진행할 예정이다. 이번 프로젝트로 국내 콜센터 상담사가 겪는 감정피해를 획기적으로 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 

서울특별시 120다산콜재단은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월, “서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다”는 슬로건을 내걸고 120다산콜센터로 출범하였으며 종합적이고 전문적인 시정 상담 서비스를 제공하여 시민 만족 및 소통 편의성 제고에 힘써오고 있다.

 

120다산콜재단은 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 조사하고 분석하기 위해 민·관 감정노동 종사 기관과 협력하여, 설문 조사와 인터뷰를 통해 감정피해 사례를 수집하고 기존의 보호대책을 평가하여 개선 방안을 모색할 예정이다.

 

8월 19일 착수보고회 개최를 시작으로 본격적으로 진행되는 이번 사업은 상담사들이 겪을 수 있는 감정피해 사례 유형을 재분류하고, 유형별 대응 매뉴얼을 고도화할 예정이다. 구체적인 대응 절차와 스크립트를 개발함으로써 감정노동자의 심신 회복을 위한 보호 조치를 의무화할 방안을 모색하고자 한다.

 

국내 콜센터 상담사를 비롯한 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 조사하기 위해 감정노동 유관기관 등과 협업하여 설문 조사 실시 및 구체적 피해사례를 수집하여 현황을 분석할 예정이다.

 

이 프로젝트를 추진하게 된 배경은 120다산콜재단 상담사들의 감정노동에 대한 치유와 심리상담 지원 체계 등을 개선하기 위함이다. 세부적으로 ▴감정노동 이슈와 법·제도 현황 분석 ▴악성 민원 대응 매뉴얼 고도화 ▴감정피해 예방 및 회복 방안 마련 등이 추진된다.

 

이번 프로젝트로 악강성민원 대응방안 및 감정피해 회복 방안이 감정노동 종사자들에게 실효성을 발휘할 수 있도록 체계적인 방안을 마련해 나갈 예정이다.

 

현행법 기준에 따른 법적 조치 대상 사례 외에도 법적 조치에 해당되지 않고 상담사만 전전긍긍 앓게 만드는 사각지대 민원 사례까지 조사하여 감정노동 피해 사례 유형 분류 및 유형별 보호 대책 등 실제 상담현장에서 필요한 대응절차 및 정책 제언을 마련할 예정이다.

 

2024년 11월에는 감정노동자 보호를 위한 컨퍼런스를 개최할 예정이다. 감정노동 분야의 전문가들로 자문단을 구성하여 감정노동자 보호 정책 제언과 악·강성 민원 대응 프로세스 및 법적 조치 매뉴얼 등 프로젝트 추진성과를 공유하고, 악ㆍ강성 민원으로부터 감정노동자를 보호하는 종합 대책을 제시할 계획이다.

 

120다산콜재단 이이재 이사장은 “그동안 감정노동자 보호정책을 선도해 온 120다산콜재단의 노력은 이번 프로젝트 수행으로 전국 40만 감정노동자들에게 보다 나은 근로환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대하며, 이러한 민원 상담 업무의 선진적 문화가 널리 확산될 수 있도록 오는 11월 20일 오후 3시에 서울특별시청 다목적홀에서 개최할 예정인 컨퍼런스에 많은 관심과 참여를 희망한다”고 밝혔다.

 

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