고양특례시(시장 이동환)는 폭언·폭행 등 고질적 악성민원으로부터 직원을 보호하기 위해 '악성민원 대응 전문가'를 도입한다고 19일 밝혔다.
고양시, '악성민원 대응 전문가' 도입해 직원 보호 나선다
시에 따르면 최근 2년간 민원인 위법행위 발생 현황은 2024년 25건에서 2025년 74건으로 약 200％ 증가했다. 이에 시는 고질적 악성민원을 대응 전문가가 전담 관리하고 법적조치까지 적극 추진한다는 방침이다.
기존에도 악성민원 대응체계와 지원제도 등을 운영했지만, 피해를 입은 당사자가 경찰조사 등 과정에서 직접 대응하는 것에 대한 부담이 컸다.
이러한 문제 해결을 위해 시가 검토 중인 악성민원 대응 전문가는 악성민원과 관련된 절차를 전담하는 원스톱 해결사로 운영될 예정이다.
악성민원 발생 시 피해직원이 전화를 통해 도움을 요청하면 악성민원 대응 전문가가 현장에 출동해 중재하고, 문제가 해결될 때까지 법적조치와 사후관리 등을 전담한다. 이를 통해 직원들의 2차 피해를 최소화하고, 업무에 빨리 복귀할 수 있을 것으로 기대된다.
악성민원 대응 전문가의 구체적인 역할은 ▲악성민원인 상담 ▲위법행위 증거자료 검토 ▲고소·고발장 작성 및 수사기관 조사 동행 등이 있다. 또 직원 교육은 물론 인허가, 단속 업무 등 악성민원에 취약한 부서를 대상으로 방문상담도 실시할 계획이다.
시 관계자는 "민원인의 정당한 권리는 존중하되, 폭언 등 위법행위에 대해서는 단호히 대처하겠다"며 "편안하고 안전한 근무 환경이 조성되면 양질의 행정서비스로 시민들에게 되돌아갈 것"이라고 말했다.
시는 직원 의견 수렴과 세부계획 수립 등의 절차를 거쳐 올해 하반기 중 악성민원 대응 전문가를 운영할 계획이다.
김명희
기자
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