서울시가 쇼핑, 영상, 음악 등 다양한 구독서비스 이용 실태와 해지 단계의 불편요인을 조사한 결과, 응답자의 95.9%가 하나 이상의 구독서비스를 이용 중이며, 해지를 어렵게 만드는 ‘다크패턴’이 다수 확인됐다고 15일 밝혔다. 월평균 지출액은 4만 원을 넘었고, 2030세대의 지출이 두드러졌다.
[위] 구독 서비스 자동결제 경험 및 사전안내 [아래] 구독 서비스 해지 시 어려움 경험
서울시가 만 20세 이상 시민 2,000명을 대상으로 조사한 결과, OTT 서비스 이용률이 90.1%로 가장 높았고, 뒤이어 쇼핑 멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%) 순으로 나타났다. 특히 OTT와 쇼핑 멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행하는 경우가 많았다.
구독서비스 월평균 지출은 40,530원으로 조사됐으며, 세부 항목으로는 OTT 22,084원, 쇼핑 멤버십 15,426원, 음악 스트리밍 10,667원이었다. 30대(45,148원)와 20대(44,428원)가 가장 높은 소비층으로 파악됐다.
특히 응답자의 56%는 무료 체험 후 자동결제를 경험했다고 답했으며, 이 중 절반 가까이는 “사전 안내가 충분치 않았다”고 느꼈다. 무료 체험 종료 안내 방식으로는 ‘휴대폰 문자’가 가장 선호됐다.
구독 해지 관련 경험도 불편함이 많았다. 전체 응답자의 58.4%가 해지에 어려움을 겪었다고 답했으며, 주요 이유는 ‘해지 메뉴 찾기 어려움’(52.4%), ‘복잡한 해지 절차’(26.5%), ‘가입·해지 방법 상이’(17.1%) 순이었다.
서울시는 이 같은 해지 단계의 불편을 유발하는 ‘다크패턴’ 실태조사도 병행했다. OTT, 쇼핑멤버십, 배달, 승차, 음악 스트리밍 등 주요 구독서비스 13개를 분석한 결과, ▲반복간섭(92.3%) ▲취소·탈퇴 방해(84.6%) ▲잘못된 계층구조를 통한 소비자 오인 유도(69.2%) 등이 공통적으로 적용돼 있었다.
실제로 해지 화면에서 ‘유지하기’ 버튼에만 눈에 띄는 색을 쓰고 ‘해지하기’는 흐릿하게 표시하거나 화면 구석에 배치하는 등의 방식이 확인됐다. 이는 올해 2월 시행된 개정 전자상거래법상 ‘다크패턴’에 해당하며, 위반 시 최대 500만 원의 과태료가 부과될 수 있다.
서울시는 해당 내용을 위반 소지 사업자에 통지하고 시정 조치할 예정이며, 향후에도 새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 지속할 방침이다. 김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되며 소비자 권익을 침해하는 사례도 늘고 있다”며 “다크패턴 방지와 소비자 보호를 위한 제도적 대응을 강화하겠다”고 밝혔다.
이성규
기자
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